2015.06.18

お客様からのお問い合わせ対応時に知っておきたいポイント

お問い合わせへの対応次第で、受注率は大きく変わる!

これまでのコラムでは、リスティング広告や比較メディア、自社ホームページ等を駆使した集客手法についてお伝えしてきました。もしかしたらこれをお読みの方の中には、こうしたノウハウを活かして反響が増えてきたと実感されている方もいらっしゃるかもしれませんね。

でも、実は集客と同じぐらい重要なのが
お客様からお問い合わせをいただいたときの対応」です。
この対応の仕方次第でお客様の反応、そして受注率が大きく変わります。今回のコラムでは、お客様を逃さない対応のコツをお伝えします。

お問い合わせ対応の基本は「とにかく、スピーディに」

ごく当たり前のことですが、お問い合わせ対応の基本は「なるべく早く対応すること」。
リスティング広告経由であれ、比較メディア経由であれ、お客様からすれば早く返事がほしいものです。お客様が問い合わせを行っているのは一社だけではなく、複数社に対して相見積もりをとろうとしているケースも多いので、のんびりしていると他社に先を越されてしまう可能性もあるのです。他社よりも先にお客様とコンタクトをとりたいなら、可能な限り早く電話をかけるのが一番。

当社の場合、まず電話をかけ、つながらなければメールをお送りするという流れで反響営業を行っています。メールと比べて電話は伝えられる情報、聞き出せる情報の量が多いので、優先的に使うべきでしょう。特に比較メディアからのお問い合わせの場合、お客様のもとには複数の業者から立て続けに電話がかかってきているもの。「続けて電話に出ているうちにモチベーションが下がり、しまいには電話に出なくなってしまう」というお客様もいらっしゃいますので、なおさら早めに電話をかけることが重要となります。

見込み顧客をリスト化し、管理しよう

先ほどお伝えした理由などにより、お客様の中には電話を嫌がる方も少なくありません。
といっても、もちろんそれであきらめるのはNG。「○日おきに電話をかけ、○日おきにメールを送る。○日間電話がつながらなければ、メールでフォローを続けていく」といったルールを社内で決めておく&見込み顧客をリスト化しましょう。

担当者が休んだり異動したりしても大丈夫なよう、どのような対応をいつしたのか、ログはしっかりとりましょう。定期的にメールマガジンを送るなど、手厚くフォローし続ければ、やがて再びお問い合わせをいただけることも少なくありません。

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Webコミュニケーション部 S・N

Webコミュニケーション部 S・N

ネット系企業でWEBプロモーション全般の知識を吸収後にJ・Gripへ参加。東京でのコンサル経験を活かし九州、関西と全国の営業所にてサービスを展開し、現在は社内WEBマーケティングの企画も行っている。