2015.06.24

法人営業で電話・メールでのお問い合わせ対応時、知っておきたい心得

お客様とのお電話で、どんなことに気をつけるべきか

前回のコラム「お客様からのお問い合わせ対応時に知っておきたいポイント」では、お問い合わせがあったときにはなるべく迅速に電話をかけることが重要だとお話ししました。では、電話でお客様と話す際、どんなことに気をつければいいのでしょうか?

今回のコラムではそのあたりについてお伝えします。

慌ててアポイントメントを狙うのはNG!

「せっかく新規の見込み顧客と電話でお話しができたのだから、まずはアポイントメントをとりにいきたい」――営業マンであれば誰もがそういう風に考えるものですよね。でも、焦りは禁物。特にB to Bのビジネスの場合、お問い合わせいただいたお客様の温度感はさまざまで、「まずは見積だけがほしい」「資料だけ送ってほしい」「まだ直接会いたいとは思わない」といったお客様も多いからです。こういう温度感のお客様に対し、「来週お会いできませんか?いつでもご挨拶に伺いますよ!」などとしつこくアポイントメントを求めると、受注の可能性があったお客様をみすみす取り逃がしてしまうことにもなりかねません。まずは電話で話しながら、お客様が何を求めているのかを把握することが第一なのです。

アポ率を高めるためのコツ

では、それほど温度感の高くないお客様と効率的にアポイントメントをとるにはどうすればよいのでしょうか。一つの方法は、「電話でお客様のニーズをヒアリングし、それを解決する手段としてアポイントメントを提案すること」。

たとえば我々のようなWEBマーケティング会社の場合、「お客様のリスティング広告の運用状況を現場で見てみなければ、課題と改善方法をご提案できない」というケースが実際にあります。こうした理由があれば、お客様にも納得していただけます。そしてもう一つは、メールでアポ率を高める方法。特に比較メディアからのお問い合わせの場合、お客様はこちらがどういう会社化をよく知らない場合が多いものです。そして比較メディアでは、「電話をする前に、まずは管理画面からお客様にメールを送らなければならない」というルールを設けているケースがあります。このメールでいかに自社をアピールするかがアポ率・受注率の決め手となるわけです。

そこで効果的なことが「自社サービスページやコラムのURLをメール内に記載すること」。表面的な情報しか掲載されていない会社概要などと違い、サービス詳細ページやコラムでは業務についてかなり詳細を記していますので、これを読めば、かなり深くご理解いただけるわけです。実際、当社もコラムURLをメールに記載するようにしてから、お客様からのレスポンス率が高まってきました。自社コラムの活用法として、ぜひ参考にしてみてください。

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Webコミュニケーション部 S・N

Webコミュニケーション部 S・N

ネット系企業でWEBプロモーション全般の知識を吸収後にJ・Gripへ参加。東京でのコンサル経験を活かし九州、関西と全国の営業所にてサービスを展開し、現在は社内WEBマーケティングの企画も行っている。